Studium przypadku: Ministerstwo Sprawiedliwości ma wgląd w jakość rozmów sądowych dzięki Callstats
Oryginał publikacji można przeczytać pod tym linkiem.
Podczas wybuchu pandemii COVID-19 Ministerstwo Sprawiedliwości zdało sobie sprawę, że musi szybko dostosować swoje postępowania sądowe do przestrzegania nakazów pozostania w domu (praca zdalna). Ich główną inicjatywą było zapewnienie audio- i wideokonferencji podczas postępowań sądowych oraz wtórnie umożliwienie komunikacji wewnętrznej.
Centrum Kompetencji i Informatyzacji Sądownictwa zostało poproszone o ocenę kilku platform wideokonferencyjnych działających lokalnie i w chmurze. Na podstawie analizy Ministerstwo Sprawiedliwości wybrało Jitsi jako bezpieczną i łatwą do skalowania platformę do wideokonferencji. Ponieważ były to postępowania sądowe, Ministerstwo Sprawiedliwości chciało również posiadać narzędzie do monitorowania jakości dźwięku i obrazu podczas każdego spotkania, aby mogli szybko rozwiązać wszelkie problemy. Wybrali Callstats ze względu na rozbudowane możliwości monitorowania i rozwiązywania problemów, które skracają czas dochodzenia i głęboką integrację z Jitsi. Poniższe studium przypadku pokazuje, w jaki sposób ta instytucja rządowa wykorzystuje monitorowanie wydajności za pomocą Callstats w celu poprawy wydajności operacyjnej i obsługi klienta.
W przypadku Sądu Apelacyjnego usługa wzrosła z 0 do 24000 wezwań w okresie 6 miesięcy. Ponieważ usługa była skalowana, aby wesprzeć ten ogromny wzrost, dział IT zaczął otrzymywać więcej eskalacji wsparcia od użytkowników końcowych związanych z problemami z łącznością i jakością połączeń. Na przykład, jeśli klient zrezygnował z rozmowy lub nie został wysłuchany przez sądy, zatrzymałoby to postępowanie. Przed integracją z Callstats te problemy były rejestrowane w naszym biurze obsługi, a teraz dzięki temu systemowi jesteśmy w stanie rozwiązać je w czasie rzeczywistym. Wiele problemów wynikało ze słabej łączności z Internetem, która była pogarszana przez inne urządzenia i aplikacje, które również zużywały przepustowość w sieci współdzielonej. Ponadto zespół IT Ministerstwa Sprawiedliwości zaobserwował problemy z nadużywaniem sieci VPN, co skutkowało niską jakością połączeń.
O doświadczeniach z ostatnich 9 miesięcy rozmawialiśmy z Krzysztofem Kamińskim, szefem działu IT w Ministerstwie Sprawiedliwości. Opisuje, jak Callstats wspiera wrocławski Sąd Apelacyjny. „Nasza organizacja koncentruje się na doświadczeniu użytkownika podczas wideokonferencji. Po każdej większej zmianie w architekturze Jitsi, a nawet po każdej większej aktualizacji oprogramowania, dokładnie analizujemy każdą metrykę, która może poinformować nasz zespół o problemach z doświadczeniem użytkownika. Analiza byłaby bardzo trudna do zdiagnozowania za pomocą jakiegokolwiek innego produktu do monitorowania”.
– powiedział Krzysztof Kamiński, szef działu IT w Sądzie Apelacyjnym we Wrocławiu „Jeśli jest skarga na jakość wideokonferencji, najpierw sprawdzamy ją za pomocą Callstats. Sprawdzamy przepustowość, zdarzenia połączeń (takie jak dominujący mówca, prezentacje, zakłócenia obrazu i dźwięku), anomalie sieciowe, opóźnienia, problemy z infrastrukturą sieciową (ponieważ możemy połączyć się z infrastrukturą Jitsi z Internetu i VPN). Wszystkie te metryki mogą mieć wpływ na wrażenia użytkownika. Co jeszcze ważniejsze, Callstats dostarcza nam informacji o jakości wideokonferencji z perspektywy użytkownika”.
Podsumowując, Callstats to:
■ Szybkie i bezproblemowe wdrożenie — w ciągu kilku minut
■ Dostęp w czasie rzeczywistym do danych monitorowania wydajności
■ Przechowywanie danych w Europie i wysoki poziom bezpieczeństwa
 | „Moim zdaniem WebRTC to przełom w protokołach komunikacyjnych. Ale każda usługa musi być dobrze monitorowana. To właśnie Callstats jest najlepszy. Zapewnia doskonały wgląd przy niskich kosztach, dostarczając ogromną wartość.” — Krzysztof Kaminski, Kierownik Działu IT, Centrum Kompetencji i Informatyzacji Sądownictwa |
